金地智慧服务集团西北区域公司副总马亮浅谈物业服务未来发展趋势

社区是社会治理的末梢，也是基层治理的重点，而物业管理正是社区治理的重要内容。随着人们对健康、养老、育幼、家政等生活服务的需求不断增长，如何更高效地打通服务居民的“最后一公里”，从而提升群众生活品质、保障城市安全运行、维持社会和谐稳定，是每个“物业服务人”的必答考卷。

（一）城市服务强势突围，抢占服务蓝海市场

1.政策背景

近年来，国家和地方政府对城市管理、城市治理的重视程度不断提高，“十四五”规划中提出：“不断提升城市治理科学化精细化智能化水平，推进市域社会治理现代化。”各省市也相继出台相关文件推动城市精细化管理的落实。在城市管理、治理要求不断提高、深化的背景下，物业服务企业如何以“城市发展”为切入点，布局城市服务业务，助推城市管理精细化管理水平再上新台阶就成为了一个重要课题。

2.理念及发展

部分物管企业已经完成了分拆上市，资本对物业的关注度逐步回归理性，而对于服务的广度及边界正在不断深化。时至今日，城市服务已被重新定义，视为抢占蓝海市场的新赛道，也是行业战略转型升级的主要方向。

在城市服务业务迎来市场百花齐放的同时，物业服务企业需要深度研究更多服务场景、关键服务点的客户感受，多元复合业态的服务能力，与其他服务民生企业的专业化资源整合能力，做到既能满足城市服务的基本面，又能提升客户的多维度需求，做强城市服务能力增加城市产业的吸引力及活力，推动区域经济蓬勃发展。

3.金地智慧服务在城市服务领域的发展概况

金地智慧服务不断延伸服务的广度，从社区走向城区，致力于城市治理更智能、更精细、更高效。金智仟城作为金地智慧服务集团三大主营业务板块之一，从政府管理的最小单元—物业社区出发，将综合物业服务从每个独立社区延伸至整个城镇的方方面面。

针对国家治理体系现代化的顶层设计与总体要求，金地智慧服务提出城市综合协同治理模式，简称UCCG。该模式是服务城市整体的一个“大管家”，通过“专业服务+智慧平台+全域治理”深度融合的方式，对城市公共空间、公共资源、公共项目进行全流程"服务+运营+管理"。

（二）科学技术创新赋能，构建智慧物业和美好生活

1.政策背景

随着5G、人工智能、机器学习等技术的不断发展和成熟，智慧社区和智慧城市建设迎来新的发展机会。“十四五”规划指出：“要推进智慧社区建设，依托社区数字化平台和线下社区服务机构，建设便民惠民智慧服务圈，提供线上线下融合的社区生活服务、社区治理及公共服务、智能小区等服务。”

为更好引导、规范智慧社区建设，国家信息中心发布业界也出台了首份《智慧社区建设运营指南(2021)》，对智慧社区建设运营的概念内涵、业务需求与建设要点、建设运营模式等进行了全面深入分析，并就数字中国建设大背景下的智慧社区持续健康发展提出了指引。

2.理念与发展

数字化时代背景下，物业管理行业已逐步从人力密集型升级为科技赋能型行业。物业服务企业积极加码智慧化建设，通过多种方式进行布局，实现服务效率和服务品质的提升，为社区居民带来更便捷的生活方式。

在以往的智慧城市和智慧社区建设中，政府占据主导地位，企业作为建设主力，而社区居民和公众参与度较低、使用意愿不高，导致群众获得感不强、持续运营能力薄弱。未来智慧社区需要加强基于物联网、大数据、人工智能等新技术手段的建设运营模式创新，探索建立基于多元参与、数据融合的“共建、共治、共享”社区治理和服务新模式。城市服务场景的智慧化则需要政府与物业服务企业形成“专业服务+智慧平台+行政力量”相融合的市场化机制，对城市公共资源进行整体服务管理，将原本分散的各项城市服务管理内容“打包”为一个整体项目，委托给物业服务企业进行系统化、专业化、体系化的服务管理，推动城市精细化服务，最终实现城市运行的良性循环。

3.金地智慧服务在智慧物业建设方面的发展概况

金地智慧服务秉持“科技服务，美好生活”。金地智慧服务科技投入坚决，数字化全行业赋能，孵化专项科技公司智慧享联，已获得国家科技部和深圳市科技创新委员会颁发的高新技术企业认证，团队规模成为过百人规模、行业先进的科技队伍。自主研发及合作建设了39个数字化系统及平台，获得软件著作证书25个，实用新型专利4个，进一步完成全面的数智化转型，打造物业行业SaaS解决方案，并向全行业开放共享。

金地智慧服务提出产业互联网的数智化转型路径，以业务战略为牵引，利用物联网、云计算、大数据、人工智能等新兴技术，构建金地智慧服务产业互联网，聚焦智慧物业（P）、智慧生活（H）、智慧社区（C）、智慧城市（C），以P-H-C-C的全域解决方案能力，实现内部业务支撑、产业协同，并赋能行业、共同发展。

智慧物业领域，提出“两管一提一创”的科技建设理念，助力物业“管好成本、管好收入，提升运营效率，创新经营”，全面提升物业整体集约化管控能力和创新经营能力。

智慧生活领域，聚焦三大业务场景“资源经营”、“生活服务”、“资产经营”，通过数字化平台提供“基于人/资产的全方位经营能力”。

智慧社区领域，提供人、车、物为一体的物联综合生态平台,基于物联网技术的智慧社区可以实现社区内的充分联通，达到人与物、人与人的全方位交流，切实提升物业管理效率、提升居民体验感。

智慧城市领域，综合运用“互联网+物联网+大数据”管理围墙之外的公共生活设施空间，打造“智慧环卫、智慧水务、智慧园林绿化”等平台，为城市生活服务注入科技元素。

（三）多元需求创新全业态覆盖和产业融合蝶变的发展路径

1.政策支持

“十四五”规划提出：“顺应城市发展新理念新趋势，开展城市现代化试点示范，建设宜居、创新、智慧、绿色、人文、韧性城市。” “以提升便利度和改善服务体验为导向，推动生活性服务业向高品质和多样化升级。加快发展健康、养老、托育、文化、旅游、体育、物业等服务业，加强公益性、基础性服务业供给，扩大覆盖全生命期的各类服务供给。”

2月21日，国务院正式发布《国务院关于印发“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划的通知》。《规划》多次提及发挥物业管理在养老服务中的作用，明确指出要支持物业企业发挥贴近住户的优势，与社区养老服务机构合作提供居家养老服务；引导物业企业将保洁服务范围由公共区域向老年人家庭延伸；组织和引导物业企业、零售服务商、社会工作服务机构等拓展为老服务功能，提供生活用品代购、餐饮外卖、家政预约、代收代缴、挂号取药、精神慰藉等服务。

2.理念与发展

在增值服务领域，基于庞大的客群数量、较高的增长速度以及巨大的发展潜力，社区增值服务一直备受市场期待。2021年，44家上市物业企业共计开展超30种细分社区增值服务，实现收入126.8亿元，同比增长101.4%，占总收入比重提升至35.4%。其中，由于获客成本低、可复制性强，社区生活服务收入占社区增值服务收入的比重超过一半，业务渗透率提升态势明显。物业服务企业可以分析客户的行为偏好，挖掘客户潜在需求，提供多元化服务。

随着专业化、市场化、社会化的物业管理体系在各个领域的广泛推进，物业管理多元化运作的需求越来越迫切，包括博物馆、纪念馆、体育场馆、文艺演出馆及大型展览场馆等在内的公众场馆物业，高铁站、轨道交通站点、航站楼、公交场站、码头等公众交通物业，将越来越多地引进专业化物业管理。

3.金地智慧服务致力于孵化全服务产业链

金地智慧服务构筑全场景的服务增值生态系统。全场景生活服务覆盖：对家政、养老、保险、到家服务等细分生活服务供应商进行整合，建立服务供应链，构筑金地智慧服务强大的增值服务生态体系。围绕房屋核心服务场景，已形成“金地置家（房产经纪）+想新家（硬装）+想空间（软装）+想家帮（家庭维修）+金新想滋味（企业团餐）”的家居生活服务闭环，在家居生态布局方面走在了全行业的前列。

同时， 金地智慧服务积极布局商办物业赛道，推出商业服务品牌——金地商服，与香港品质保证局等国际专业机构一起搭建了完善的商业资产管理、各种业态类型的产业园、企业总部服务的管理体系和服务流程标准。目前服务业态包括产业园、商写、高校、政府公建、公园、知名企业总部服务、医院等，已然成为金地智慧服务重要的增长极。2019年，金地智慧服务先后加入物业管理（高校）企业联盟、物业管理（产业园区）企业联盟，聚焦商业存量物业（资产）的服务；开展以资产管理为主，智慧化物业服务+政企总部服务为辅的业务发展模式。其中资产管理业务涵盖策划咨询、招商运营、智慧平台服务、资本运作等四大类服务板块，为商业物业（资产）的管理运营提供更加综合全面的服务方案。

（四）激活社区“红色细胞”，创新社区治理模式新路径

1.政策支持

“十四五”规划提及：“推动社会治理和服务重心下移、资源下沉，提高城乡社区精准化精细化服务管理能力”，“完善城市社区居委会职能，督促业委会和物业服务企业履行职责，改进社区物业服务管理。构建专职化、专业化的城乡社区工作者队伍”。同时各级政府也不断推进《关于加强社区物业党建联建提升物业管理服务水平的实施意见》、《关于全面加强基层党建引领基层社会治理工作的实施方案》等工作实施。

2.理念与发展

“红色物业”计划将党的建设与社区物业管理工作相结合，对基层党建引领社区治理改革创新的积极探索。物业企业党组织的建立，可以融合社区小区治理中的共建力量，有机整合、统筹基层党员的号召力，激发物业管理小区治理有效动能。可以通过建立红色阵地，树立红色典型来进一步深化党建工作。同时，建立党员志愿者或者党员带动引领等公益性组织，开展多种形式的公益活动和社区文化活动，延伸便民服务，做好社区治理工作。

3.金地智慧服务“党建引领+红色物业”模式创新社区治理新路径

金地智慧以城市管理与基层治理标准化、精细化、网格化为抓手，推进“党建+物管”改革，落实将党员配置到城市服务项目点、线、面中，协助强化党组织的核心领导作用。

排名前列，多级联动雁塔区住建局、雁塔区物业管理协会、杜城街道以及西沣公元社区等平台，开展多样活动并树立红色典型和标杆，进一步深化党建工作，打造共建共治共享的社会治理格局。首先，定期联合各行政部门到小区开展法律法规大讲堂，提升业主的遵法守法意识，如联合辖区派出所民警组织金地西沣公元小区的60余位居民，就如何正确使用智能手机，如何防范电信诈骗，进行了培训和交流。其次，充分发挥红色引擎工程的红色力量，加大法制宣传和联动，积极与当地派出所、物业管理协会联系沟通，针对小区的重点治安隐患和业主矛盾，联合布控，通过多方联动、联席会议、矛盾调解室等形式解决社区问题。

第二，建立党员志愿者或者党员带动引领等公益性组织，开展多种形式的公益活动和社区文化活动。如日常社区文化活动的开展，发掘小区文艺爱好者，成立群团组织和文艺团体，积极开展社区文化活动。与街道社区配合，通过组织小区热心业主，成立“红石榴爱心小组”等形式。

第三，在开展好日常便民服务（代收快递，入户维修，家政、房屋代租等）的基础上，积极探索延伸便民服务的内容，如油烟机清洗、老年人理发、跳蚤市场、冬日关怀送奶茶、女神节美甲活动、儿童节小手拼未来活动、社区常见疾病义诊活动、母亲节《我的母亲——李焕英》观影活动、核酸检测进小区等相关方联合，进一步开展延伸便民服务，把生活便利带到业主身边。

第四，积极做好社区治理工作。在做好传统保洁、绿化服务的基础上，针对毁绿种菜、油烟扰民、消防通道堆放杂物等环境管理疑难问题，通过宣传和红色治理行动造势，让业主从思想意识上深刻认识环境管理要守法，环境管理靠大家。大力开展绿色低碳环保宣传和活动，倡导绿色出行，在小区门口合理设置共享单车停放点；联合街道社区，在小区内设置爱心收集箱，收集业主不用的旧衣服、旧鞋子，捐献贫困地区；借助植树节、劳动节组织小区业主开展植树种草活动，让业主在体会劳动乐趣的同时，共同营造和维护小区的环境。

（五）筑牢根基，优化团队人才结构

1.背景

人才是支撑和引领企业发展的排名前列资源和核心要素。近年来，行业内外部环境发生复杂深刻变化，对企业发展战略的调整，以及建设一支与之相适应的数量充足、结构合理、素质优良的人才队伍，提出了新挑战、新要求。这其中，人才结构性问题尤为突出。如何着眼形势变化，立足企业发展战略，创新体制机制，优化人才结构？怎样筑牢企业发展根基，充分发挥人才作为排名前列资源支撑发展、引领未来的强大动力源？

2.理念与发展趋势

当下物管行业市场化进程加快，服务边界不断外延，企业普遍存在市场拓展、增值服务、IT、战略等领域的人才缺口。人才质量的好坏是物企现代化服务建设成败的关键因素，作为企业发展的重要储备力量与未来发展的引擎，是物业行业在快速发展过程中的必争的资源。

对此，企业一方面加大内部人才建设力度，提升企业人才储备水平；另一方面，企业启动人才引进计划，向全国各界的专业人士抛出橄榄枝，以快速弥补短板。在人才储备渠道上，物业管理企业还可以通过校园招聘、与高校合作、自办培训学院等方式，在保持自身高素质人才引进的同时，持续向行业输送优秀储备力量。在引进外部人才的同时，物业管理企业同样注重对人才的激励。同时，人才建设还能有效提高服务效率，控制人力资源成本，进一步提升企业的核心竞争力。此外，企业还可以加强对内部培训体系的构建，提升对员工的赋能能力，有效保障企业人才培养工作的有序进行。

3.金地智慧服务：培养精英人才，打造精英组织

自2013年金地智慧服务集团整合以来，金地智慧服务人力资源始终关注在体系完善和运营管理实践中不断注入新元素，为促进人才战略落地，提出的基于客户/业务的HR新三支柱模式，构建了公司人力资源质量的核心竞争力和组织能力。公司的钻石型复合人才培养及网状式成长路径图设计，使各系列学习计划按照通道有序地进行人才交互式培养，全面拓展了从公司人才发展，到组织、文化内核建设的系统工程，在改善组织绩效、提升业绩水平和赋能人才等方面的具体举措上都进行了延伸。

公司荣获“2018 中国人才管理典范企业”、“2017、2018 年度中国人力资源管理杰出奖”、第九届人才发展菁英奖创新企业、较佳学习项目、“2016 年度企业人才发展优秀企业”、“最受大学生欢迎企业奖”、“2016 中国年度较佳雇主深圳TOP10”；当选中国物业管理行业媒体协作网首批轮值主席单位；“2021年中国物业管理行业较佳雇主”。

2014年，金地智慧服务首创行业全系列五层级的梯队人才培养体系——“长跑系列计划”，从毕业生到总经理五层级（起跑、速跑、稳跑、长跑、领跑）专项培养，并启动大型人才猎聘和内部选拔活动——“甄才传”关键人才猎聘至今已举行10季，全国联动累积选拔超千人，数万人应聘，引起行业热议和好评；“寻找金牌生”校园招聘至今已连续开展7年，共精准覆盖百余万名学生，累计接收近10万份简历，共有32000余人到现场参加宣讲会，累积发出近2500份offer，有超过千名 “双一流”等高校学生选择加盟金地智慧服务。

未来，金地智慧服务集团也将从长远发展的角度制定战略，把握发展契机，不断进取，持续加大市场化拓展的步伐；继续业立足服务之本，秉持“匠心”精神，切实做好标准化基础服务，打造品牌，线上线下有质量地扩大规模，换挡提速，实现倍速成长；科技铸能，整合资源，打造精品，充分利用智慧科技手段，进一步加强“智享生态圈”建设，与市场合作共赢，精品服务、真情关爱，与更多的客户共享金地智慧服务优质的服务品质。

金地智慧服务目前已与万达、比亚迪、中国移动、京东、字节跳动、招商证券等企业达成战略合作关系，同时提供全委托管理、收并购股权合作、增值服务合作、物业管理系统输出、管理咨询、专项服务等业务合作模式，在未来，金地智慧服务也欢迎更多的合作伙伴加入，一起携手走在中国智慧服务前沿。