开拓创新努力探索中国特色行业协会发展之路

　　——上海市装饰装修行业协会工作纪实 上海市装饰装修行业协会副会长 薛德兴

　　上海市装饰装修行业协会由上海市家庭装饰行业协会与上海市建筑装饰协会合并组建，成立于2002年4月，时任上海市市长的陈良宇同志亲自为协会揭牌。三年多来，在上海市精神文明办、上海市行业协会发展署、上海市社会服务局、上海市社会团体管理局、上海市建委的关心、支持、指导下，行业协会以“服务企业，规范行业，发展产业”为宗旨，坚持不懈地履行行业代表、服务、自律和协调的基本职能，进一步强化协会功能，优化工作机制，深化服务内容，不断开拓工作新领域，努力探索一条具有中国特色的行业协会发展之路，取得了一定的成效。

　　一、研究行业、研究企业、研究思路

　　争行业协会工作之先

　　上海市装饰装修行业是伴随着城市建设和房地产开发而兴旺起来的。它起步于上世纪80年代中期，从90年代中期起，进入快速扩张阶段，至今已成为拉动内需、增加就业、扮靓城市、美化生活的新兴行业。但在上海市装饰装修行业协会成立之初，整个行业的发展并不平衡，公共建筑装饰、建筑幕墙装饰等虽然运行较为规范，但也存在着恶性竞争等问题。而与百姓生活密切的家庭装潢则问题成堆，成为社会关注的热点。面对这种局面，根据上海市建委领导建议，行业协会从调查研究入手，摸清行业的“家底”，了解行业的特点，把握行业的发展趋势，找出行业的主要矛盾和问题，以便对症下药，解决问题。

　　协会通过问卷调查、走访、召开座谈会的形式，基本掌握了建筑装饰、建筑幕墙、家庭装饰的现状和行业发展的主要趋势，把握了企业最迫切需要解决的问题。在此基础上，形成了《上海市装饰装修行业协会四年发展纲要》，作为指导行业协会的具体工作的纲领性文件。《纲要》中提出了“建立管理体系，提高企业素质，构筑诚信机制，优化行业资源，形成人才高地，增强服务能力”的应对措施和方法。

　　而对家庭装饰行业的专题调查更为深入和细致。《上海家庭装饰行业和市场状况的调查和报告》指出：作为市场运作主体的家庭装饰从业者不成熟，作为市场管理主体的家庭装饰管理者不成熟，作为市场消费主体的家庭装饰消费者不成熟是家庭装饰行业存在各种问题的根源所在。解决问题的对策为“一个服务”——做好对消费者投诉处理服务；“两个重点”——加快立法步伐和实施家装工程质量担保；“三项工程” ——宣传、培训、年审；“四个板块”——属地化、小区化、专业化，自律化；“五支队伍”——顾问、专家、律师、媒体、市民监督。这套系统管理组合拳为日后规范家庭装饰行业，提供了明确的思路。

　　为加强调查研究工作。行业协会还专设了行业发展战略研究中心和装饰市场调查中心，对行业中存在的热点、焦点、重点进行调查和分析。历年中已经完成的课题有《上海装饰装修行业实施优胜劣汰机制的思考》、《关于建筑装饰企业增强企业核心竞争力初析》、《争创规范服务达标对家装行业的影响和促进作用》、《上海住宅装饰业态分析》、《公共建筑装饰企业体制改革探讨》、《上海建筑幕墙的现状和发展趋势》、《装饰信息化在行业中的地位和作用》等十多项。装饰市场调查中心在《都市文化报·装饰周刊》上公开发表的调查报告已达40余篇。这些具有前瞻性、操作性、权威性的研究课题和调查报告不仅提升了行业的理论水平，也成为行业协会和会员单位的各项工作的重要参考依据。行业协会的工作步步先进，是与重视行业与市场研究分不开的。

　　二、服务企业、服务政府、服务社会

　　创行业协会服务之新

　　为企业服务是行业协会的主要职责，上海市装饰装修行业协会在工作中，视企业的需要为服务的内容，如接受企业委托，实行质量保证金制度；组织企业开展咨询展示活动；成立经教育局批准的培训学校，培训企业和行业的紧缺人才。在做好这项工作的同时，拓展服务内容，强调行业协会的社会责任，并积极配合政府做好工作。

　　2002年5月，成立不久的行业协会就接受上海市建委的委托，承担了整顿和规范本市装饰建材秩序的具体实施工作。2002年6月，行业协会组织和会同有关协会、质监（检）站等有关单位领导和专家组成了6个联合检查组，并请市质监局、市工商局指导工作，对本市22家装饰建材生产企业、17家建材经营企业所涉及的10项国家强制性标准的产品开展质量抽查。产品的抽样率为59%，对产品抽查不合格的企业，向市建委提交了处理建议，取得了良好的工作效果。

　　2003年4月，突如其来的“非典”使正常的工作、生产受到较大影响。上海市建委以购买服务的方式，要求行业协会担负起全市家庭装饰企业的防范“非典”工作，协会立即成立“防非工作指挥部”，印发《关于加强防范“非典”工作的通知》，对家装会员企业的“防非”宣传、控制人员流动、落实消毒措施、启动预警机制等提出要求。同时，组织由协会人员参加的督察组，分头抽查分布全市的家装施工现场和家装企业的办公场所“防非”措施落实情况。历时一个多月，出动800人次，对340个企业的近2000个工地进行了抽查，抽查率占在建工地的31%。市建委尝试了购买协会服务的做法，受到各方面的关注，新华社记者在署名文章中，介绍了这一经验。

　　2004年11月，为防止玻璃幕墙对公共安全造成损害，装饰协会又一次接受市建委和市房地局的委托，组织对全市8层及以上玻璃幕墙和人流密集地段（南京路、淮海路、四川路、陆家嘴两侧）8层以下玻璃幕墙进行普查统计。在近9个月的时间里，协会组织人员检查了2000余幢玻璃幕墙建筑，并对一百多万条数据进行统计分析。此项工作受到建设部、中国建筑装饰协会的高度关注。现在全国开展这项工作。

　　行业协会的职能之一是行业协调，主要协调会员与非会员之间的关系、生产者与消费者之间的关系、行业与社会的关系，而妥善处理好这些关系，就是在为构建和谐社会做贡献。

　　企业利益与消费者利益从总体上、长远上是一致的，一个不顾消费者权益的行业是没有前途的行业。行业协会中率先成立了专门的投诉部门，至今，这一家装投诉中心已累计接受市民咨询、投诉25000多起，投诉处理率高达90%以上，有效地缓解了消费者和会员单位的矛盾，也部分消除了社会不稳定因素。

　　另外，行业协会还组织创建达标企业参加“社区共建，爱心联动”活动，为浦东癌症俱乐部捐款10万余元。这些工作体现了行业的凝聚力、亲和力。

　　三、广开言路、广开门路、广开贤路

　　拓行业协会发展之路

　　目前，上海市装饰装修行业协会进入了良性发展阶段，其影响力、作用力、凝聚力得到了社会广泛的认可，这一局面得益于行业协会的广开言路、广开门路、广开贤路的工作方法。

　　广开言路，扩大影响。在2002年成稿的《上海家庭装饰行业和市场状况的调查报告》中，就提出了成立媒体组的设想，并付之实施。行业协会与《解放日报》、《文汇报》、《新民晚报》、《新闻晨报》、上海电视台、东方电视台、东方卫视、上海人民广播电台、东方广播电视等主流媒体建立了良好的关系，定期向他们通报行业的情况，有重大活动和事件，都事先向他们说明和解释。行业协会自主创办和协办的媒体有日点击率在150万人次以上的《我爱我家》网站，公开发行的月刊《上海家居》和《装修情报》、公开发行的报纸《都市文化报·装饰周刊》、内部交流的《上海装饰》等。这些媒体认真、客观地报道行业的情况，起到了宣传、引导和监督的作用。

　　广开门路，借助外力。协会有2000余家团体会员单位，3000余个人会员。工作千头万绪，光靠秘书处工作人员无法处理繁杂的工作。行业协会就广开门路，借助外力，做好服务工作。如在处理家庭装饰纠纷时，一些情节复杂、标的较大、双方当事人分歧较大的家装纠纷，考虑到仲裁具有的程序简便、经济成本低、专家组成仲裁庭和裁决快等特点，行业协会邀请上海市仲裁委员会进驻，于2002年9月6日成立了上海仲裁委员会装饰装修争议仲裁中心。这为快捷经济地处理家装纠纷提供了有效渠道，一些久拖未决的家装纠纷得到了妥善地解决。在仲裁中心成立约三个月的时间内，共正式受理案件64件，办结54件，结案率达84%，充分显示了仲裁在解决家装纠纷中的重要作用。“中心”还积极接受来电来人咨询，作了大量的法律法规宣传，及时化解了一些较为尖锐的纠纷。中央电视台也报道了这一做法。

　　又如在评价企业诚信度时，协会委托上海市质量协会进行第三方调查评分，体现了客观和公正。协会的网站报刊、杂志也是借助不占编制、不发工资的专业机构进行操作。

　　广开贤路，筑就高地。行业协会没有很高的收入，也没有显赫的社会地位，但对工作人员的要求却不低，很难招到合适的人才。装饰协会在积极发挥老同志作用的同时，广开贤路，力争筑就人才高地。行业协会向社会公开招聘有志于协会事业的工作人员，一批学历高、水平高、素质好的青年人怀着强烈的责任感和使命感到行业协会工作。秘书处现在有员工32名，其中有3位研究生，10多位大学生，老中青达到1︰1︰1的较适合的比例，平均年龄45岁。这个朝气蓬勃的团队，开拓进取，勇于创新，努力探索着行业协会发展的道路，创造出多个上海和全国排名前列。

　　中国建筑装饰协会马挺贵会长是这样评价上海市装饰装修行业协会的：你们在行业发展中，努力实践“三个代表”的重要思想，在行业管理中大胆探索和勇于实践，为全国建筑装饰行业的健康、有序发展，创造了很多宝贵的经验。上海市装饰装修行业协会成为在全国协会中承接行业管理职能最多，工作力度较大，影响力、凝聚力和号召力最强的协会。你们在全国率先进行的“室内设计师”岗位资格的认证工作，提高了行业的凝聚力，也为进一步推动全行业认证以及培训工作奠定了基础。你们与上海市精神文明办联合举行“规范服务达标活动”，找到了规范住宅装饰装修市场的可操作方法。你们举办的“消费者投诉中心”，为广大消费者提供了大量援助，也为行业内企业办了大量实事。发挥老同志作用，组成协会顾问组，并在全国协会中率先编制了中期发展纲要，使协会工作走上规范化的发展道路等，都是率先在全国开展的开拓性工作。你们为全国建筑装饰的行业管理、市场服务和企业发展，提供了可操作的方法和起到了指导作用，为全国建筑装饰业的发展作出了突出的贡献。