监管部门连续“摘星”为哪般?

全国旅游星级饭店评定委员会近日发布公告称，对5家饭店予以取消五星级旅游饭店资格的处理，对11家饭店予以限期整改12个月的处理。自今年年初以来，全国旅游星级饭店评定委员会连续三次发布“摘星”公告、对多家五星级饭店进行处理，引发了社会各界及舆论对文化和旅游部持续开展的星级饭店专项整治工作的关注。

据了解，今年以来，为推动旅游住宿业高质量发展，针对星级饭店行业存在的各种问题，文化和旅游部针对星级饭店队伍中较高等级的五星级饭店，以卫生、消防、安全等为重点，在全国开展了专项整治工作。2019年1月至7月，文化和旅游部已派出27个暗访组、54人次，分三轮对广东、江苏、北京、浙江、山东、上海、天津、重庆、辽宁、河南等10个重点省份的部分五星级饭店进行了暗访检查。全国旅游星级饭店评定委员会根据暗访检查结果，已对20家五星级饭店做出取消星级的处理，对26家五星级饭店做出限期整改12个月的处理。暗访检查频率之高、处理力度之大，少有。

文化和旅游部暗访检查结果显示，被处理五星级饭店存在的问题主要集中在消防和安全管理缺失、卫生问题突出、设施设备陈旧老化、服务质量不达标等方面。比如，消防器材老旧失效，消防通道无法正常使用，安保、泳池安全员等不到位；消毒间配备不到位，公共区域、客房、餐厅卫生管理不达标；部分设施设备因维修保养不力无法正常使用，标识系统老化；员工服务意识淡薄、服务技能不足，不能严格按照标准要求提供相应服务；等等。

安全、消防、卫生直接关乎消费者切身利益，也是监管部门和消费者对五星级饭店最基本、最重要的要求指标。一家星级饭店生意再好，如果在安全、消防、卫生等方面存在隐患，总有一天会出大问题；而一家五星级饭店即便硬件等各方面都达标，服务达不到五星级水准，终会被消费者吐槽“只有五星级的价格，没有五星级的服务和品质”，在优胜劣汰的市场规则下迟早会被踢出“五星级饭店”队伍。

作为改革开放的窗口行业，星级饭店诞生之初之所以被社会广泛认可和推崇，就是因为消费者充分感受到了其优秀的服务品质，在安全、卫生、消防方面让人信赖和放心，在服务方面让人感到温馨和贴心。这些呈现给消费者的高品质，都与星级饭店星评标准多达几百项的细节要求密切相关，与星级饭店严格精细的后台管理密切相关，与星级饭店日积月累对服务人员标准化的精准培训密切相关。星级饭店专项整治工作中，文化和旅游部选调政治可靠的“内行”专家不定期、不打招呼交叉暗访检查，严格依法依规对标对表，从“后台”和日常管理上查找隐患和问题，实则是为了惩前毖后、治病救人，是在为消费者把关，为企业经营护航，为行业健康发展把脉。

而今，由于竞争加剧、消费迭代等多种原因，包括高星级饭店在内的一些星级饭店陷入了恶性竞争泥潭，质量管理懈怠，卫生、安全、服务质量等问题时有发生。试问，如果缺失了监管部门严格监管这道关，行业发展会怎样？星级饭店队伍发展会怎样？消费者对星级饭店还会有信任可言吗？

据了解，今年年底前，文化和旅游部将继续开展暗访工作，实现省份全覆盖。严格监管和动态管理，已经在全国范围内引起了连锁反应，各地监管部门加强监管，行业协会严格自律，饭店企业主动自查自纠，这样势必会将不合格的星级饭店清退出去，督促现有的星级饭店时刻保持应有的服务水准，让星级饭店的品质不打折扣，让星级饭店标牌的“含金量”更高，星级饭店队伍会更加纯洁。

文化和旅游部近期还将组织星级饭店管理培训班，重点培训2019年新评定、被限期整改、被媒体曝光的五星级饭店管理人员。文化和旅游部的监管思路已十分清晰：一方面加大暗访检查力度，建立旅游住宿业常态化暗访检查制度；另一方面加强对各地行政管理人员、星级饭店管理人员和从业人员教育培训，强化政治安全、生产安全和服务质量要求，推动各地和星级饭店开展形式多样的培训和技能竞赛，提高专业素养和职业道德。

为更好地顺应当前及未来一个时期的饭店行业发展新趋势、引导星级饭店行业进一步健康发展，文化和旅游部还启动了《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）的修订工作。但无论星评标准如何修订，卫生、消防、安全等对星级饭店的基本要求不会变，在卫生、消防、安全等方面存在问题或隐患的饭店依然会被严肃处理。据透露，新修订的星评标准除了继续将卫生、消防、安全、环保等作为重点进一步强化外，还将突出对星级饭店发挥文化窗口作用、加强文旅融合等方面的要求。健全行业退出机制、强化“有进有出”的动态管理也将在新标准中有所体现。

为了引导和鼓励星级饭店坚守品质不放松、追求品质不懈怠，提升星级饭店行业荣誉感，文化和旅游部近期还在媒体上开设了专栏，对有代表性的星级饭店正面典型进行系列宣传报道。同时，结合星级饭店常态化暗访，组织专家对行业发展存在的问题进行深层次解剖、评述，调动各方面力量破解行业发展“难点”和“障碍”，推动旅游住宿业由规模增长向优质发展转变，更好满足人民日益增长的美好生活需要，让消费者住得更满意。

来源：执惠

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